[TuKo]

Ricevo e pubblico, la risposta della ditta interessata:


Scriviamo per fare chiarezza in merito a ciò che è stato pubblicato in questo post.
Partendo dal presupposto che AquariumLine non si è mai tirata indietro di fronte alle proprie responsabilità nei confronti dei suoi clienti, ci sembra giusto esporre anche il nostro punto di vista in merito a quanto accaduto.
Il giorno 9 c.m. il cliente autore del post ha effettuato sul nostro sito un ordine selezionando , tra le modalità di spedizione, la spedizione urgente, il servizio a pagamento in base al quale AquariumLine si impegna a mettere in spedizione il pacco entro 24 ore dalla conferma dell’ ordine.
Essendo la settimana di Ferragosto, in cui ragionevolmente i corrieri non garantiscono la copertura al 100%, ci è sembrato giusto contattare il cliente per fargli le dovute delucidazioni in merito. Nella fattispecie è stato detto al cliente che l’ acquario che lui aveva acquistato, onde evitare che potesse subire dei danni qualora fosse stato spedito con il classico corriere espresso, sarebbe stato spedito con una ditta di trasporti più idonea, a differenza di un comune express courrier, al trasporto di articoli delicati e fragili.
E’ stato detto al cliente che però il rovescio della medaglia è che le ditte di trasporti hanno, ovviamente, tempi di consegna più lunghi rispetto ai corrieri espresso e che il suo ordine, vista anche la concomitanza con le festività di Ferragosto, probabilmente non gli sarebbe stata consegnata prima di una settimana.
A quel punto gli è stato chiesto se preferisse rinviare la spedizione al giorno 18 Agosto oppure se, come previsto da legge, procedere al rimborso della cifra spesa.
A quel punto il cliente ha avanzato l’ ipotesi di recarsi personalmente in sede per ritirare l’ acquario; a tale richiesta è stato risposto che da parte nostra non vi era alcun problema a tale pratica dato che si trattava di un ordine regolarmente pagato; è stato anzi detto al cliente che, avendo lui pagato anche la spedizione e venendo invece a ritirare in sede il prodotto evitando a noi i costi di trasporto, i soldi pagati per la spedizione gli sarebbero stati converiti in un buono sconto per un eventuale futuro ordine oppure sostituiti in loco con merce di pari valore.
Da quel momento in poi il cliente ha avuto piena facoltà di presentarsi presso la nostra sede a ritirare l’ ordine negli orari di apertura (noi siamo rimasti chiusi solo il 15 Agosto, per il resto abbiamo seguito i nostri ordinari orari di apertura e chiusura).
Il fatto che gli sia stato detto di, eventualmente, confermare se sarebbe venuto a ritirare il pacco è stato semplice e puro protocollo.
In determinati casi è normale dire al cliente: “Attendiamo sue notizie”. Ciò non toglie però che gli era stata confermata la possibilità di venire a ritirare in sede per cui in qualunque momento, all’ interno degli orari di apertura, si fosse presentato alla nostra sede noi gli avremmo consegnato il suo ordine.
Non ci saremmo mai sognati di negargli il ritiro in sede qualora si fosse presentato anche senza preavviso per ritirare il pacco.
Il cliente poi lamenta un nostro disservizio nel rispondere al telefono poiché lui si è messo in macchina per venire a ritirare il pacco ma chiamava il nostro numero e non rispondeva nessuno; di questo dobbiamo, in tutta onestà, dargliene atto; in nostra difesa però ci sembra giusto sottolineare che ci trovavamo nella settimana di Ferragosto per cui eravamo a organico dimezzato per via delle ferie ed, essendo noi pur sempre uomini e non macchine, non siamo riusciti a rispondere a tutte le numerose chiamate che ci pervenivano per cui non siamo riusciti a prendere la telefonata del cliente che voleva comunicarci che si stava recando presso il nostro negozio per ritirare il suo ordine.
Il fatto però che non rispondevamo al telefono (e ce ne scusiamo con tutti i nostri clienti) non implicava che fossimo chiusi poiché AquariumLine comunica sempre con diversi giorni di anticipo ai suoi clienti, tramite appositi banner sul suo sito o newasletter, eventuali chiusure festive diverse dalle festività comandate o dalle feste nazionali. Non avendo però pubblicato alcun chè era piuttosto lapalissiano che saremmo restati chiusi solo il giorno di Ferragosto e aperti regolarmente tutti gli altri giorni della settimana, compreso sabato 16 Agosto.
Il cliente quindi, anche se non riusciva a contattarci telefonicamente, non aveva motivo di credere che fossimo chiusi, se non altro perché gli era stato detto telefonicamente che non vi erano problemi al ritiro in sede.
Rinnoviamo al nostro cliente le nostre più sincere scuse per il disservizio che innegabilmente ci ha visti protagonisti; però bisogna anche comprendere che nella settimana di Ferragosto certi disservizi sono quantomeno giustificabili anche se magari non condivisibili. Non si può pensare di ricevere un servizio impeccabile in una settimana in cui metà del personale è in ferie e i corrieri chiudono per festività.
Detto ciò ci sembra giusto aggiungere che avevamo già provveduto ad avviare le pratiche per un pronto e rapido rimborso dell’ intera cifra spesa dal cliente salvo poi annullarle poichè, di comune accordo con il cliente, abbiamo optato per la spedizione mezzo corriere del suo ordine, ordine che partirà nella giornata di oggi 19 c.m; ciò dimostra la volontà di entrambe le parti di trovare un punto d’incontro e di ciò diamo atto al nostro cliente.
Ribadendo le nostre scuse per i disservizi di cui siamo stati responsabili restiamo a completa disposizione per ogni eventuale chiarimento in merito.

saluti
staff aquariumline

Inviato dal mio GT-I9300